ビジネス向上顧客満足度(CS)「爆上げ術！」５つのポイント！！

こんにちは！

WEBが苦手な老害経営者のTAKASHIです！

本日は僕のWEBサイトにお越しいただき、ありがとうございます。

中小企業のビジネスオーナーの方へ！

顧客満足度が向上すると、ファンになってもらえたりビジネスにさまざまな利点や利益をもたらしてくれます。

ファンを育てることは、ビジネスの成長と持続可能性を広げますので積極的に取り入れていきましょう！

Contents

顧客満足度を上げる為のアップ術！５つのポイント

顧客満足度を上げる為のアップ術！５つのポイント

１何故、CSは必要なのか？

顧客満足度（CS）とは、企業が提供するサービスや商品に対して顧客がどの程度満足しているのか？

それを数値化したものです。

顧客は事前に期待していますその期待に対して利用実感が「満足」、「普通」、「不満足」かを自然と考えてしまいます。

事前期待＞利用実感→不満足だと「顧客離れに繋がってしまう」

事前期待＝利用実感→普通だと「可もなく不可もない」

事前期待＜利用実感→満足だと「ファンになるかも？」

顧客満足度はこのような図式になります。

なぜ顧客満足度を向上させることが必要なのかというと、顧客満足度を知ることで数値が高いか低いかで商品やサービスをどのような方向で発信していけばよいか、顧客満足度を向上させることで、次の購入や再来店してもらえたり、企業にとってのファンとなってくれて、リピーターになってもらえたりします。

２顧客は満足を買っている

「顧客は満足を買っている」と経営学者のピーター・ドラッカーの名言があります！

満足を与える為には顧客の事前期待を知る事が大切です。

事前期待の３つのポイント

１商品やサービスの「内容」→接客態度、アフターフォロー、迅速さなど

２商品やサービスの「品質」→機能性、耐久性、利便性など

３商品のサービスや「価格」→費用対効果があるか、価格に見合っているかなど

があげられます。

この３つのポイントで顧客が何を考えているのか考えてみると良いでしょう。

３接客教育を徹底する

接客業をしている人に実施してもらいたい、基本的なテクニックとは！

「表情」！

接客には顔の表情もとっても大切です。
やはり、重要になってくるのは「笑顔」ですね！　笑顔！基本ですが、
あくまで自然な笑顔を心がけるようにしてください。作り笑いやわざとらしい笑顔は逆効果になります、お客さまに好印象を与える自然な笑顔を身に付けましょう。

「言葉遣い」！

接客時の言葉遣いも大切です、フランク過ぎる話し方はNGです。
基本は敬語で丁寧な言葉遣いをしましょう。
しかし、あまりに堅い敬語を使ってしまうとお客様も気を使ってしまうので、
その場の雰囲気やお客さまとの関係を考慮して言葉を選ぶことも大切になってきます。
親しくなったお客さまには、少し柔らかい言葉遣いにしてみるのもよいかもしれません。

「距離感」！

人にはパーソナルスペースというものがあります！
必要以上に他人に近づかれると不快に感じるスペースっていうのがあります。
そのため、適度な距離感を保ちつつ商談を進める事をお勧めします。
ポイントは近すぎず遠すぎずを心がけることです。

「同調」！

皆さん心理学でミラー効果というものを知っていますか？
ミラー効果とは相手の表情や行動、言動を真似ると良い印象を与える
心理テクニックです。
接客している相手の表情や言葉遣いを細かくチェックしたり声の
トーンや口調、動作などを真似をしてみると相手の心を掴みやすくなります。
相手に同調することで、相手に好印象を与えることが出来るテクニックです。